ITIL 4提出的客戶體驗(yàn)旅程涉及到從市場(chǎng)探索到最終價(jià)值評(píng)估的服務(wù)全生命周期。從服務(wù)提供商的視角，市場(chǎng)探索主要針對(duì)的是基于目標(biāo)市場(chǎng)的分析和客戶細(xì)分等具體行為。在鎖定特定目標(biāo)客戶后，服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理或客戶經(jīng)理需要積極主動(dòng)的與客戶聯(lián)絡(luò)，并基于ITIL的服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別管理實(shí)踐來(lái)與客戶協(xié)商可能的服務(wù)范圍和支持未來(lái)服務(wù)交付的合同條款，即服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）。服務(wù)提供商可以通過(guò)項(xiàng)目的形式來(lái)推動(dòng)服務(wù)或產(chǎn)品的上線，并在客戶和其用戶在具體使用特定產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中來(lái)確保最初在商務(wù)上承諾的價(jià)值得以最終實(shí)現(xiàn)。

在整個(gè)客戶體驗(yàn)旅程中，服務(wù)提供商的各個(gè)服務(wù)交付角色，如客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工程師和運(yùn)維人員必然會(huì)與客戶所屬的項(xiàng)目經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)用戶、采購(gòu)和財(cái)務(wù)部門員工產(chǎn)生很多的接觸和交互的環(huán)節(jié)。ITIL 4把這種接觸和交互命名為接觸點(diǎn)和服務(wù)交互?？蛻舻穆贸腆w驗(yàn)，不是個(gè)別接觸點(diǎn)和服務(wù)交互做得好就可以的，它體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)全生命周期所有的接觸點(diǎn)和服務(wù)交互的共同質(zhì)量，當(dāng)然也包括服務(wù)提供商所選用的第三方供應(yīng)商的服務(wù)交付質(zhì)量。

ITIL 4認(rèn)為用來(lái)提升客戶體驗(yàn)的流程是可以被有效設(shè)計(jì)的，而設(shè)計(jì)的前提是對(duì)客戶的體驗(yàn)有深刻的認(rèn)知。ITIL通過(guò)以下問(wèn)題來(lái)引發(fā)服務(wù)提供商針對(duì)客戶體驗(yàn)所需關(guān)切的方面進(jìn)行思考：

1、客戶在每個(gè)步驟中做什么?

2、是什么鼓勵(lì)或阻止客戶進(jìn)行下一步?

3、每一步都觸發(fā)了什么情緒?

4、客戶是否有難以找到答案的問(wèn)題?

5、在什么情況下客戶會(huì)感到焦慮?

6、不確定性是否會(huì)導(dǎo)致客戶放棄并尋找其他服務(wù)提供商?

7、客戶在服務(wù)交付的每個(gè)階段會(huì)遇到什么樣的障礙?

8、什么是成本和風(fēng)險(xiǎn)因素?

在客戶體驗(yàn)的流程設(shè)計(jì)中，需要考慮客戶的典型特征。我們知道在市場(chǎng)中的客戶或每個(gè)服務(wù)消費(fèi)者都是不同的，我們應(yīng)該區(qū)別對(duì)待。在敏捷開發(fā)中的基于用戶為中心的設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）和用戶畫像（Personas）等實(shí)踐給我們提供了很好的指引。

用戶畫像或人物角色總結(jié)了客戶和用戶原型的關(guān)鍵特征，并幫助服務(wù)提供商理解客戶的具體訴求和愿望。ITIL 4提及很多可以作為參考的設(shè)計(jì)理念，比如設(shè)計(jì)思維、行為心理學(xué)和文化洞察力等，服務(wù)提供商可以有效的應(yīng)用這些設(shè)計(jì)理念來(lái)增強(qiáng)客戶在使用具體產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)。

針對(duì)行為心理學(xué)，著名的行為心理學(xué)家約瑟夫·盧夫特（Joseph Luft）和哈林頓·英厄姆（Harrington Ingham）的鮮明觀點(diǎn)是：就客戶與服務(wù)提供方之間的服務(wù)關(guān)系而言，存在一些領(lǐng)域是服務(wù)提供商不知道，但客戶是知道的。因此，服務(wù)提供商必須尋求對(duì)服務(wù)關(guān)系中不可見區(qū)域的行為反饋。同樣，也有一些領(lǐng)域只有服務(wù)提供商知道，但如果客戶意識(shí)到他們,這對(duì)提升客戶體驗(yàn)非常有好處。故而，服務(wù)提供商應(yīng)向客戶披露這些領(lǐng)域。

總之，服務(wù)提供商針對(duì)客戶體驗(yàn)旅程的總體目標(biāo)應(yīng)該是考慮如何規(guī)劃和設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)旅程，以支持最佳的價(jià)值共創(chuàng)，并給客戶帶來(lái)卓越的客戶體驗(yàn)。給客戶帶來(lái)的具體價(jià)值包括客戶使用具體產(chǎn)品或服務(wù)的良好體驗(yàn)，提升客戶在市場(chǎng)中的業(yè)務(wù)拓展能力，并持續(xù)降低客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的成本和不合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)等。服務(wù)提供商需要為此制定清晰的產(chǎn)品或服務(wù)愿景和戰(zhàn)略。愿景就是未來(lái)多年以后產(chǎn)品存在的狀態(tài)，而戰(zhàn)略是持續(xù)做正確的選擇或做正確的事。計(jì)劃和發(fā)展正確的服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)提供商之所以成功的關(guān)鍵。服務(wù)提供商一旦確定了正確的戰(zhàn)略，在組織內(nèi)部還需要指導(dǎo)和管理結(jié)果操作的機(jī)制。正確的組織治理結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理和項(xiàng)目組合管理等ITIL 4實(shí)踐是對(duì)于成功地實(shí)現(xiàn)高級(jí)戰(zhàn)略的至關(guān)重要的保證。