國(guó)內(nèi)一家大型旅行社面向全國(guó)客戶提供國(guó)內(nèi)和國(guó)外的旅行服務(wù)，包括航班、住宿和各種其它服務(wù)套餐。該旅行社除了擁有可受理線下客戶旅游訂單業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，客戶還可以通過(guò)在網(wǎng)上或通過(guò)電話預(yù)訂旅行服務(wù)。該旅行社每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的線下員工和提供網(wǎng)絡(luò)在線支持的服務(wù)臺(tái)員工都依賴于特定的IT系統(tǒng)來(lái)預(yù)訂航班和住宿，以及打印機(jī)票、行程單和發(fā)票等。旅行社總部也會(huì)依賴其內(nèi)部的IT服務(wù)來(lái)處理公司的日常行政事務(wù)活動(dòng)。

就在一年前，為了改善IT服務(wù)，IT部門(mén)應(yīng)用了ITIL服務(wù)管理流程和實(shí)踐。歷經(jīng)了六個(gè)月的時(shí)間，目前大多數(shù)服務(wù)管理流程都已完成，服務(wù)水平相比以前也有所提高。然而，在過(guò)去兩個(gè)月里，收到了一些客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量低下的投訴。投訴所涉及的問(wèn)題包括電話接聽(tīng)不夠快，服務(wù)臺(tái)代理提供一線支持的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，針對(duì)日常發(fā)布和部署所需的公告通知不及時(shí)和不專業(yè)等等。這些投訴都屬于服務(wù)臺(tái)相關(guān)的問(wèn)題，故該旅行社的IT部門(mén)急需擬定針對(duì)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)指標(biāo)，以尋求針對(duì)當(dāng)下服務(wù)臺(tái)服務(wù)的度量和改進(jìn)提升。

經(jīng)與ITIL專業(yè)顧問(wèn)研討，特確定以下可行指標(biāo)：

以上都是可以應(yīng)用服務(wù)臺(tái)實(shí)踐的良好和客觀的指標(biāo)?；谶@些指標(biāo)，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理可以提取正確的信息，有針對(duì)性的解決用戶的投訴，并不斷提升服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。